Achtsames Marketing Alles über achtsame Markenführung

Achtsam Kunden binden – Diese 5 Fragen helfen dir dabei, nachhaltige Beziehungen aufzubauen.

Kunden achtsam binden nachhaltig

Kundenbindung war immer schon eines meiner Herzensthemen. Nicht nur, weil sie im Marketing eine wichtige Rolle spielt. Sondern weil mir gute Beziehungen generell wichtig sind. Ich weiß nicht, wie es dir geht, ich möchte das Miteinander mit anderen Menschen genießen – im Beruf und privat. Deshalb geht es im Achtsamen Marketing auch darum, Tiefe in den Kontakt zu bringen, indem wir uns erinnern, wer wir selbst sind.

Von Beziehungsmeistern lernen

Wenn es um den Beziehungsaufbau geht, können wir viel von Tieren lernen. Oder besser Tiere können uns helfen, uns zu erinnern. Denn es ist nicht so, dass wir nicht wüssten, was gute Beziehung zum Gedeihen brauchen. Wir haben nur zu viel Falsches gelernt. Das hat unser Vertrauen in unser eigenes Wissen reduziert.

Vor kurzem habe ich mir ein pferdegestütztes Coaching gegönnt. Es gab keinen speziellen Anlass, nur so ein Gefühl. Ich bin mit Pferden aufgewachsen und hatte schon immer eine tiefe Verbindung zu diesen wunderbaren Tieren. Nach einer langen Pause, in der ich kaum Kontakt zu ihnen hatte, fühlte ich mich nun ein wenig unsicher, wie ich ihnen begegnen soll. Die Art der Annäherung und Führung, die man mich früher gelehrt hatte, fühlte sich nicht mehr richtig an.

Deshalb ließ ich mir Zeit und spürte in den Kontakt zu diesem Pferd hinein. Dabei war ich wirklich interessiert, welche Form der Annäherung es als angenehm empfindet. Sein Wohl lag mir am Herzen. Durch diese Intention konnte ich intuitiv spüren, was von Moment zu Moment richtig war. Seine zarten Hinweise waren für mich deutlich wahrnehmbar. Es zeigte mir in jedem Augenblick, wie ich ihm begegnen soll. Die Kommunikation verlief wortlos und war doch um vieles genauer, weil näher an den wahren Bedürfnissen.

Herausforderung in digitalen Zeiten

Ein ähnlich sanftes Vorgehen ist auch zwischen Menschen möglich, wenn wir es uns erlauben. Wir brauchen dafür nur mehr Interesse an der individuellen Wahrheit in uns zu aktivieren. Dadurch wird unsere Kommunikation feiner und bedürfnisorientierter. Für mich ist das der Schlüssel zu einem anderen Wesen – unbedeutend ob Mensch oder Tier. Aufrichtiges Interesse ist das entscheidende Kriterium für die Beziehungsgestaltung.

Das gilt selbstverständlich auch für Beziehungen zu  Kunden und in letzter Zeit immer mehr für das Kennenlernen über die neuen Medien. War vorher in der realen Begegnung relativ schnell klar, ob die Chemie passt, braucht es hier eine achtsamere Herangehensweise. Machen wir uns bewusst, wie viele Informationen wir für ein gutes Verständnis bereits in realen Begegnungen vermissen.

Im digitalen Kontakt fehlen zudem noch einige Sinneswahrnehmungen. Das erschwert es, sich ein umfassendes Bild zu machen. Diese Lücken müssen wir nun auf andere Weise schließen – am besten auf eine, die Vertrauen und Beziehung fördert.

Nehmen wir beispielsweise ein Webinar. Auch wenn es noch so interaktiv ist, bleibt die Begegnung unvollständig. Es fehlen haptische, visuelle und olfaktorische (den Riechnerv betreffende) Wahrnehmungen auf beiden Seiten, ohne die wir uns kein umfassendes Bild machen können.

Achtsam Beziehungen aufbauen

Ich glaube, dass uns ein bestimmtes Maß an Informationen über einen Menschen und seine Absichten zur Verfügung stehen muss, damit wir vertrauen können. Viele von uns gehen mit einem Vertrauensvorschuss in Beziehungen hinein. Dann testen sie, ob jemand dieses Vertrauen verdient hat. Ich bin früher genauso vorgegangen. Inzwischen ist der achtsame Weg des Beziehungsaufbaus mein bevorzugter Weg.

Hier geht es darum, den Kontakt von Moment zu Moment wahrnehmend zu gestalten. Diese Form des Beziehungsaufbaus geht davon aus, nichts über den anderen zu wissen – auch dann, wenn wir jemanden schon länger kennen. Hierdurch nähern wir uns immer wieder neu an. Die Begegnung findet im Moment und mit mehr Präsenz statt. Sie bleibt insgesamt bewusster und hierdurch ist sie weniger anfällig für Projektionen.

Kundenbeziehungen achtsam gestalten

Gestalten digitaler Kundenkontakte

Im digitalen Beziehungsaufbau ist es wichtig, die Schritte so fein zu planen, dass sie ähnlich erfolgreich sind, wie eine 1:1 Begegnung. Damit dies gelingt, brauchst du ein gutes Verständnis davon, wie Menschen an ihrer Basis ticken. Es geht darum, auch in Bereiche des Wortlosen zu schauen. Dabei dürfen wir uns folgende Fragen beantworten:

1. Wo beginnt die Beziehung zu deinen Kunden?
Nach meinem Empfinden gehen wir bereits eine Beziehung ein, wenn wir auf einen Text, ein Bild, die allgemeine Atmosphäre auf einer Webseite oder einem anderen Medium mit Resonanz reagieren. Wenn wir vorher unseren idealen Kunden sehr genau erkannt haben, reagiert ein ähnlicher Mensch sehr wahrscheinlich auf unsere Kommunikation. Im besten Falle fühlt er sich eingeladen, mehr kennenzulernen. Ein anderer Mensch hingegen fühlt sich davon weniger angesprochen. Wenn er seine Wertewelt vorfindet, wird ihm die Marke vielleicht trotzdem in Erinnerung bleiben. So, wie im realen Leben. Die eine Clique ist angesagt. Eine andere ist zwar interessant, aber mit anderen Dingen beschäftigt. Und eine weitere blenden wir aus, weil sie für uns uninteressant ist.

Das bedeutet für deine Kommunikation, dass du deine idealen Kunden sehr gut kennen solltest. Hierbei geht es nicht darum, dir einen Avatar auszudenken, sondern herauszufinden, welche Menschen am meisten von deiner Dienstleistung oder deinem Produkt profitieren – am besten im Austausch mit ihnen.

2. Auf welche Impulse reagieren diese Menschen mit positiver Resonanz?
Die Antwort auf diese Frage liefert dir entscheidende Hinweise für deine Markenführung. Das möchte ich am Beispiel meines Claims verdeutlichen: „Deine eigene Marke sanft führen“

Mein Claim setzt sich aus fünf einzelnen Botschaften zusammen. Die erste „Deine“ gibt dir den Hinweis, dass es hier um dich geht. „Eigene Marke“ berührt mehrere Aspekte. Du erfährst, dass es hier um deine Einzigartigkeit und um Markenkommunikation geht. Das Kennzeichen „sanft“ gibt dir die Information, wie du mit deinen Kunden Kontakt aufnimmst. Du erfährst auch mehr darüber, wie ich dich begleite. Also, welche Werte mir wichtig sind. Hier bekommst du den entscheidenden Hinweis darüber, welche Art von Marketing du bei mir erwarten darfst. Der letzte Aspekt ist „führen“. Hier findest du Hinweise darauf, wie du deine Wahlmöglichkeiten und deine Verantwortung in der Umsetzung nutzt. Hierin verbirgt sich dein Gestaltungsraum in Bezug auf deine Mitarbeiter-, Kunden- und Unternehmensführung.

So einzigartig, wie du als Mensch bist, so ist es auch deine Marke und der Mensch, der sich von deiner Markenbotschaft angezogen fühlt. Dein Claim ist also genau genommen ein einzigartiges Beziehungsangebot – eine Einladung.

3. Wie gestaltest du die Beziehung zu diesen Menschen?
Hierbei ist wichtig zu wissen, welches Verhalten bei ihnen am ehesten zu einem Vertrauensaufbau führt. Aber auch, welches Verhalten wahrscheinlich Störungen auslöst. Bei den einen führt eine Unachtsamkeit zu einer Krise. Andere nehmen dies noch nicht einmal wahr. Meine Kunden wünschen sich vor allem freundliche Wertschätzung, klar erkennbare Absichten und Transparenz in den Angeboten. Sie wollen in ihrer Lebenssituation empathisch verstanden werden. Je besser mir das gelingt, desto sicherer fühlen sie sich mit mir.

Dieses Wissen berücksichtige ich bei allem – auch in der Produktentwicklung. Ich denke darüber nach, welche Art von Begegnung mir erlaubt, mich empathisch einzufühlen und ganz präsent zu sein. „Zwischen-Tür-und-Angel-Gespräche“ sind hierzu nicht geeignet. Deshalb biete ich Interessenten eine Online-Terminreservierung an. So kann ich mich vor jedem Termin ganz auf diesen Kunden einstellen.

Als nächstes frage ich mich, wie die Ansprache in E-Mails aussehen muss, damit sich Kunden gesehen und sicher fühlen. Meine Erfahrungen haben hier gezeigt, dass eine wertschätzende, ermutigende Ansprache, klare Handlungseinladungen und Wahlfreiheit die wichtigsten Kriterien für den Beziehungsaufbau sind.

4. Wodurch entsteht fachliches Vertrauen?
Kein Interessent wird Kunde, weil er dich so nett findet. Sympathie ist sicherlich ein wichtiges Kriterium, aber nicht das Entscheidende. Wir wählen einen Anbieter, der uns emotional erreicht und glaubhaft versichert, unser Problem im besten Sinne lösen zu können.  Und relevante Bedürfnisse dabei erfüllt.

Kunden wählen wahrscheinlich ähnlich wie du selbst. Es hilft dir, wenn du dich fragst, wie du selbst einen Experten auswählst. Die meisten Interessenten achten zuerst darauf, ob sie sich in der Problembeschreibung wiederfinden. Danach schauen sie, ob die versprochenen Ergebnisse ihren Wünschen entsprechen. Je klarer du diese beschreibst, desto leichter hat es ein Interessent mit seiner Entscheidung. Erst danach prüfen Interessenten die Glaubwürdigkeit eines Anbieters. Deshalb reicht es nicht, nur Produktvorteile aufzuzählen und selbst im Hintergrund zu bleiben.

5. Was solltest du auf jeden Fall vermeiden?
Beziehungen sind zarte Pflanzen. Sie brauchen Pflege, damit sie sich festigen können. Wer am Anfang Vollgas gibt und dann hinten heraus nachlässt, macht sich unglaubwürdig. No-Gos im Kundenkontakt sind häufig fehlende Transparenz, Gleichgültigkeit, Unfreundlichkeit und Arroganz.

Hier geht es darum, wahrnehmend, präsent und im Austausch mit deinen Kunden zu bleiben. Nur so erfährst du von ihnen, womit sie glücklich sind. Sie werden dir eher nicht sagen, was ihnen nicht gefällt. Sie warten, ob du fragst. Wenn du danach ihre Wünsche tatsächlich umsetzt, festigst du die Bindung. Gehst du stattdessen achtlos über diese Dinge hinweg, schaffst du Distanz, ohne die Lektion gelernt zu haben. Die innere Haltung sollte deshalb immer interessiert und offen bleiben.

Fazit

Eine individuelle Kundenbindungsstrategie resultiert aus deinen Vorlieben und basiert auf den Bedürfnissen deiner Kunden. Deine Produkte und Aktionen werden attraktiv, wenn sie ihre wichtigsten Bedürfnisse berücksichtigen. Für deine Kunden fühlt sich das dann wie eine Einladung an. Sie spüren, dass dir die Beziehung zu ihnen am Herzen liegt. Sie nehmen auch wahr, wenn sie eine echte Wahl haben.

Woran erkennen deine Kunden, dass dir die Beziehung zu ihnen wirklich am Herzen liegt?

Deine

Claudia

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2 Kommentare Neues Kommentar hinzufügen

  1. Liebe Frau Heipertz.
    Ich bin eine sehr gute Netzwerkerin. Auch bin ich seit über 30 Jahren als Psychotherapeutin und Coach tätig.
    Ich habe Ihren Artikel gerne gelesen. Ich habe die Erfahrung nicht mit Pferden sondern mit Lamas.
    Wenn man sich auf Tiere einlässt, ist man sehr viel behutsamer als sonst im „Verkaufsleben“. Deshalb empfehle ich immer wieder und biete diese Erfahrung an.
    Behutsames umgehen miteinander ist mein Zauberwort.

    Brigitte Jülich

    1. Liebe Frau Jülich,

      ja, das ist wahr. Genau, „behutsam“ ist das richtige Wort dafür. Eine Zusammenarbeit mit Lamas, wie spannend.

      Eine schöne Woche und herzliche Grüße
      Claudia Heipertz

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