Achtsames Marketing Alles über achtsame Markenführung

Kundenbindung: So bleibst du bei deinen Kunden in guter Erinnerung.

Kundenbindung: So bleibst du bei deinen Kunden in guter Erinnerung

Stell dir vor, du gehst über eine Messe. Auf der Suche nach wichtigen Neuerungen schlenderst du von Stand zu Stand – offen für all die Dinge, die heute auf dich zukommen.

Die Stände sind gut besucht. Die Menschen bleiben einen Moment, lassen sich zeigen was es gibt und ziehen dann weiter. Sie sind im Sammelmodus, genauso wie du wahrscheinlich auch. Es sei denn, du hast dich bereits vorher genau informiert, was brauchst. Dann würdest du anders vorgehen, stimmt’s?

Das Spiel mit der Angst

Du schlenderst weiter. An einem Stand mit einem Stehtisch und einer großen Menschentraube davor erzählt ein Mann mit Mikrophon lautstark, was du auf keinen Fall verpassen darfst oder was du stattdessen machen „musst“, um überhaupt erfolgreich sein zu können.

Im hintersten Stübchen deines Wesens regt sich eine leise Angst. Was, wenn er recht hat? Du stellst dich an den Stand und….

… folgst deiner Angst!

Als du später den Stand verlässt, bist du ganz wirr im Kopf. Sympathisch war der Typ nicht. Aber egal. Was ist, wenn er jetzt die EINE Lösung hat, die dir diese Angst nimmt. Ja, du hörst richtig. Denn ab dem Moment, als du dich an diesen Stand gestellt hast, ging es nicht mehr um das, was du willst, sondern vielmehr um das Vermeiden von dem, was du nicht willst.

So funktioniert Marketing, das dir die einzig wahre Lösung verkaufen will.

Diese Form von Marketing spielt mit deiner Angst.

Und es funktioniert.

Zumindest auf kurze Sicht.

Wenn das Thema „heiß“ genug ist, gibt es immer Menschen, die auf den Zug aufspringen und kaufen. Ihr Gehirn funktioniert dann nicht mehr im selbstbestimmten Modus. Es agiert nun eher, wie das eines Schmerzpatienten – Schmerz und Angst liegen nah beieinander. Beides meiden wir wenn möglich.

Das war jetzt die subtile Form, auf die fast jeder schon einmal hereingefallen ist. Für mich fallen in diese Kategorie auch die künstliche Verknappung oder fingierte Buchungszahlen. Alles bei dem jemand versucht mich zu täuschen, um ein Geschäft zu machen, ist meist ein „Spiel mit meiner Angst“.

Die Suche nach angenehmen Erfahrungen

Es geht auch anders. Wirst du in anderen Gehirnregionen angesprochen oder sorgt eine Begegnung für ein angenehmes Gefühl, ohne vorher ein unangenehmes hervorzurufen, bleibst du als Mensch oder Marke in positiver Erinnerung.

Bleiben wir bei dem Messebeispiel. Du schlenderst weiter bis zu einer Ecke, in der viele Menschen an Tischen stehen. Zeit für eine Pause. Du hast Hunger und Durst. Du stellst dich irgendwo dazu und lässt dich mitziehen in eines der Gespräche. Ein netter Herr fragt dich, was du beruflich machst. Er ist interessiert und will mehr wissen. Du spürst sein aufrichtiges Interesse. Ruck zuck ist die Zeit vergangen. Dabei wolltest du noch an dem ein- oder anderen Stand vorbei.

Zumindest hast du dich ins Gespräch gebracht und neue Kontakte geknüpft. In deinen Händen hältst du einen Stapel Visitenkarten. Hoffentlich erinnerst du dich später noch daran, welche Karte zu wem gehört. Die ersten Kontakte verschwimmen schon in deiner Erinnerung. Nur der nette Herr ist noch sehr präsent. Am Ende hast du ihn nach seiner Karte gefragt und ein weiteres Telefonat vereinbart.

Wir suchen ständig nach angenehmen Erfahrungen. Sie verursachen angenehme Gefühle – ein stärkeres und nachhaltigeres Argument.

Ein Wohlgefühl erzeugen

Du schaust dich weiter auf der Messe um. Einen Gang weiter siehst du einen kleineren Stand mit zwei Sitzgruppen. An einem nimmst du Platz. Die Ruhe wirkt nach dem ganzen Trubel anziehend. Die nette Dame bietet dir einen Kaffee an. Es gibt frische Früchte und ein kleines Geschenk, das Deine Spielfreude weckt. Sie nimmt sich Zeit, fragt dich nach deinen Wünschen und was dich auf diese Messe führt. Du erzählst von dem, was dich bewegt. Die Dame schweigt und hört aufmerksam zu. Du fühlst dich wohl. Dein Gehirn sagt:

„Puh, endlich versteht mich jemand!“

Du verlässt den Stand mit dem Geschenk, einer kleinen Broschüre und einer Verabredung zu einem weiteren Gespräch. Da es spät geworden ist, beschließt du ins Hotel zu gehen. All die Eindrücke wollen erstmal verarbeitet werden.

Dein Gehirn und sein Einfluss auf  deine Wahl

Am nächsten Tag sitzt du im Zug und sortierst deine Unterlagen. Bei jeder Visitenkarte überlegst du kurz, welche Erfahrung du mit diesem Menschen gemacht hast. Für einen kurzen Moment bist du wieder in der Situation. Dein Gehirn ruft die Erfahrungen und Bildern ab, die es damit verknüpft hat.

Dir fällt die Visitenkarte des „Marktschreiers“ in die Hände. Augenblicklich regt sich wieder dein Angstzentrum im Gehirn. Dein Körper spannt an und deine Gedanken sind weniger motiviert und hell. Wenn du wachsam bist, bemerkst du jetzt, dass das nicht gut für dich ist. Und die Karte wandert in den kleinen Abfalleimer zu deiner Linken. So willst du dich nicht fühlen.

An manche Kontakte kannst du dich schon jetzt nicht mehr erinnern. Wahrscheinlich haben es diese Menschen nicht geschafft, Emotionen in dir zu erzeugen. So ist auch keine Erinnerung geblieben. Du scannst weiter die Gesichter in deiner Erinnerung – auf der Suche nach Wohlbefinden. Auf einmal bemerkst du, dass du dich entspannt und wohl fühlst. Was ist geschehen? Du hältst das Geschenk der netten Dame in der Hand, die dir so aufmerksam zugehört hat. Deine Entscheidung ist klar. Du freust dich schon auf das vereinbarte Telefonat.

Genauso geht es dir mit der Karte des netten Herrn, den du am Ende um seine Karte gebeten hast. Alle anderen Begegnungen verschwinden wieder im grauen Nebel deines Gehirns – in der Ablage „unwichtig“. In Erinnerung bleiben zwei angenehme und eine unangenehme Erfahrungen. Die Intensität einer Erfahrung spielt im Marketing ebenfalls eine Rolle, wie die emotionale Färbung.

Kundenbindung = Nutzen plus Beziehung

Deine angenehme Erfahrung ist nun mit dieser Person (oder einer Marke) verknüpft. Dein Gehirn hat dazu einen positiven Hormoncocktail gespeichert. Jedes Mal wenn du daran erinnert wirst, schüttet es diese Hormone erneut aus.

Das möchte achtsames Marketing bewirken. Ziel ist die gute Beziehung zu deinen Kunden. Diese Absicht macht den Unterschied. Geglückte Kundenbindung bedeutet,  dass dein Kunde eine für ihn wertvolle Erfahrung mit dir machen durfte und darüber Vertrauen aufgebaut hat.

Ich lade dich nun ein, die Situation der Messe zunächst auf dich und dein Verhalten als potenzieller Kunde zu übertragen. Nehmen wir an, Du bist auf Facebook unterwegs. Wer sind die Marktschreier, die dein Gehirn zuerst in einen Schmerzzustand versetzen, um dir dann durch DIE Lösung Entspannung zu verschaffen? Wo dienst du nur als Beifallklatscher? Wo fällt es dir leicht zu vertrauen? Was könnte dieses Vertrauen von jetzt auf gleich zerstören? Wo bist du wirklich gemeint und jemand fragt interessiert nach? Wo spürst du, dass es um dich und deine Bedürfnisse geht?

All dies ist übertragbar auf die Beziehung zu deinen Kunden. Deshalb ist die wichtigste Frage:

Welche Beziehung wünschst du dir zu deinen Kunden?

Eine gute Kundenbindung erzeugen

Wenn du als Unternehmer dein Marketing auf die Beziehung zu deinen Kunden ausrichtest, wirst du vielleicht nicht sofort Trauben von Menschen vor deinem (virtuellen) Stand stehen haben. Aber die Menschen, mit denen du zu tun hast, werden sich langfristig bei dir wohl fühlen. Sie verbinden dich mit angenehmen Erfahrungen. Sie spüren instinktiv, dass sie bei dir gut aufgehoben sind.

Wer sich gut aufgehoben fühlt und dessen Problem umfassend gelöst wird, kommt nicht nur wieder. Er empfiehlt dich auch weiter. Die Bindung steht bei uns Menschen meist höher im Kurs, als alles andere. Wenn wir keine großen Katastrophen erleben, sind wir genügsam – vorausgesetzt der Rest stimmt weitgehend. Denk nur mal daran, was alles geschehen musste, bis du bei einem Mobil- oder Stromanbieter aus Unzufriedenheit wechseltest.

Wenn die „gute“ Bindung erstmal steht, wird es leichter. Mit jeder weiteren positiven Erfahrung wächst das Vertrauen. Dann führt auch ein Fehler nicht gleich zum Abbruch. Deshalb ist mein übergeordnetes Marketingziel die langfristige Beziehung zu Interessenten und Kunden.

Du stärkst die Beziehung zu deinen Kunden, wenn…

  1. deine Kunden merken, dass du ihre Welt kennst, sie verstehst bzw. dich darum bemühst.
  2. sie eine freundliche Atmosphäre vorfinden, die ihnen hilft sich zu entspannen.
  3. du bei potenziellen Kunden ohne Spielchen ein Wohlgefühl erzeugst.
  4. du Fragen stellst, um die Bedeutung eines Wunsches, Problems oder einer Herausforderung zu verstehen.
  5. mehr hinhörst, als von dir oder von Produktdetails zu reden.
  6. du deinen Kunden auf Augenhöhe begegnest.
  7. sie Ergebnisse sehen oder sie erfahren können.

Du bleibt in guter Erinnerung, wenn dein Gesprächspartner deine gute Absicht spürt und darüber Vertrauen zu dir aufbaut. Das funktioniert in einem persönlichen oder auch einem virtuellen Gespräch. Ein solches virtuelles Gespräch führst du und ich gerade. Natürlich ist er nicht mit einem persönlichen gleichzusetzen. Ich kann dir hier nicht aktiv zuhören. Aber ich kann mich in dich und deine Welt hinein versetzen, überlegen, was dich bewegt. Ich kann versuchen, ein Thema für dich erfahrbar zu machen. Je besser mir das gelingt, desto leichter mache ich es dir, dich wohlzufühlen.

So funktioniert das auch mit deinen potenziellen Kunden. Du braucht lediglich aufrichtiges Interesse an deren Welt.

Fazit

Es gibt zwei Hauptstrategien, mit denen du bei deinen Kunden in Erinnerung bleibst. Die eine funktioniert über das Erzeugen von Angst. Die andere über das Erzeugen von Entspannung und Wohlbefinden.

Der Nutzen bei ersterer ist das Auflösen der Angst, die vorher geschürt wurde. Dem Konsumenten wird vorgegaukelt, dass es der Verkäufer gut mit ihm meint. Mein empfindsames Wertesystem sagt, dass das kein echtes Wohlwollen ist. Zurecht fühlt sich mancher Konsument hier übervorteilt. Der Vorteil des Verkäufers steht im Vordergrund. Eine eher unglückliche Position für den Kunden – Gefühlscocktails inklusive.

Bei der zweiten Strategie steht der Kunde im Zentrum des Geschehens. Die Beziehung zu ihm ist das, worauf du dich ausrichtest. Mit Empathie und Verständnis stimmst du dich auf ihn und seine Welt ein. Seine Bedürfnisse und Wünsche stehen im Fokus. Er oder sie fühlt sich gesehen und gut aufgehoben bei dir. Dein Kunde wird als mündiger und kompetenter Partner auf Augenhöhe gesehen. Entspannung, Vertrauen und letztlich Beziehung sind die Folge. So investiert er gerne in die für ihn stimmigste Lösung.

Woran erkennst du, dass dir dein Kunde vertraut?

Herzlichst

Claudia

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